Перевод на оператора в чат-боте: когда ИИ передаёт диалог вам
Чаще всего владельцы небольших компаний и специалисты боятся одного: «Если клиентам отвечает бот, пропадает личный контакт». Опасение справедливое. Некоторые разговоры нельзя оставлять ИИ: расстроенный клиент, запись с особыми условиями, вопрос, где нужно ваше суждение.
Решение не в том, чтобы отказаться от ИИ. Пусть ассистент берёт на себя повторяющиеся вопросы и передаёт диалог вам, когда нужен человек. В этой статье — как это устроено в AOVA и как настроить так, чтобы никто не остался без ответа.
Что такое передача человеку
Ассистент отвечает клиентам сам, днём и ночью. Когда клиент просит человека или ассистент не находит ответа в ваших материалах, он:
- сообщает клиенту на его языке, что ответит человек,
- отмечает диалог как Ждёт во Входящих и, если хотите, присылает письмо,
- замолкает в этом диалоге, пока отвечаете вы.
Вы отвечаете из раздела Входящие. Сообщение приходит клиенту в тот же чат: от вашего Telegram-бота или в окно чата на сайте. Когда вопрос решён, вы возвращаете диалог ассистенту — или он возвращается сам через выбранное вами время.
Клиенту не нужно начинать заново где-то ещё. Никаких «напишите нам лучше на почту». Разговор просто продолжается, и в нём теперь человек.
Когда ассистенту стоит передавать диалог
Поводов два, и вы выбираете, какие использовать.
Клиент просит человека. «Можно поговорить с человеком?», «оператор», «позовите менеджера»... на любом языке. Включено по умолчанию, и мы советуем так и оставить. Клиент, который попросил человека и снова получил ответ бота, — потерянный клиент.
Ассистент не находит ответа в материалах. Выключено по умолчанию. Включите, если неверный или расплывчатый ответ обходится дороже короткого ожидания. Например:
- психолог или коуч, где неосторожный ответ может навредить,
- клиника или салон, где у записи есть правила, которых нет в материалах,
- магазин с заказами на заказ, где цена зависит от деталей.
Если вопросы в основном простые (часы работы, доставка, цены), оставьте выключенным, чтобы не получать передачу на каждый необычный вопрос. А в инструкциях ассистента напишите, что говорить, когда он не знает ответа, — например, предложить созвониться.
Шаг 1. Включите передачу
Откройте Ассистенты и вашего ассистента. На вкладке Настройки нажмите Передача человеку и включите его.
Затем выберите:
- Передавать диалог мне, когда — один или оба повода из списка выше.
- Что увидит клиент — сообщение, которое ассистент отправит при передаче. Оставьте пустым, чтобы использовать встроенное на языке клиента («Я передал(а) ваш вопрос команде. Вам ответят здесь в ближайшее время.»), или напишите своё, например: «Я передал ваш вопрос Анне. В будни она обычно отвечает в течение часа».
- Вернуть диалог агенту — через 30 мин, 2 часа или 24 часа после вашего последнего ответа или Только когда я верну. Таймер нужен, чтобы клиент не остался без ответа, если вы заняты.
- Сообщать на почту, когда диалог ждёт меня — одно письмо на переданный диалог, а не на каждое сообщение.
Нажмите Сохранить. Передача человеку доступна на тарифах Pro, Business и Enterprise, в Telegram и в виджете на сайте.
Шаг 2. Посмотрите, кто вас ждёт
Переданный диалог отмечен в списке как Ждёт. Число таких диалогов видно рядом с Входящими в левой панели и во вкладке браузера. Нажмите Ждут над списком, чтобы увидеть только их. Они же первыми стоят на странице Сегодня в блоке Требует внимания («Сегодня» и «Аналитика»).
Откройте диалог. Жёлтая полоса ИИ на паузе сверху сразу говорит три вещи:
- почему диалог передан (клиент попросил человека или ассистент не знал ответа),
- что нужно клиенту — одной строкой, чтобы не читать сначала всю историю,
- когда ассистент снова начнёт отвечать, если вы ничего не сделаете.
Ниже — весь разговор, так что видно, что ассистент уже ответил.
Шаг 3. Ответьте
Напишите в поле внизу и нажмите Enter. Сообщение уходит клиенту как есть, а ваши ответы не тратят кредиты.
Пока вы отвечаете, диалог отмечен Отвечаете вы, и ассистент молчит. Если клиент пишет снова, его сообщение помечается Для вас · агент не отвечал, так что ничего не теряется. ✓✓ под вашим сообщением означает, что приложение клиента его приняло.
Вмешаться можно и без просьбы клиента. Если видите, что разговор идёт не туда, откройте его и ответьте: ассистент встанет на паузу, как только вы напишете.
Шаг 4. Верните диалог
Когда вопрос решён, нажмите Вернуть ИИ в жёлтой полосе. Ассистент снова ответит на следующее сообщение клиента.
Если забудете, ассистент вернётся сам через выбранное время, считая от вашего последнего ответа.
Что видит клиент
| Канал | Что видит клиент |
|---|---|
| Telegram | Сообщение о передаче, затем ваши ответы от того же бота. |
| Виджет на сайте | Сообщение о передаче, затем К чату подключился сотрудник и ваши ответы. Если посетитель закрыл чат, он увидит их, открыв его снова. |
Ответы в WhatsApp и через Chat API скоро появятся.
Советы небольшим командам
- Пишите сообщение о передаче так, чтобы было понятно, чего ждать. «Скоро ответим» — нормально. «Анна отвечает в течение часа по будням, с 9 до 18» — лучше. Люди спокойно ждут, когда знают сколько.
- Скажите ассистенту, на что не отвечать. В инструкциях агента перечислите темы, где он всегда передаёт диалог: возвраты, жалобы, медицинские вопросы, индивидуальные цены. Вместе с поводом «клиент просит человека» это покрывает большинство деликатных случаев.
- Выберите разумный таймер. Если часто смотрите в телефон, 30 минут или 2 часа держат разговор в движении. Если хотите полностью контролировать сложные диалоги, выберите Только когда я верну.
- Превращайте передачи в ответы. Каждая передача показывает пробел. Если один и тот же вопрос снова приходит к вам, добавьте ответ в базу знаний — в следующий раз ассистент справится сам.
- Сначала оставьте письма включёнными. Когда поймёте, сколько передач у вас бывает, решите, нужны ли они.
Кому это подходит
Передача человеку — для всех, кто хочет скорости ИИ-ассистента, но не хочет оставлять клиентов наедине с ним: психологов, коучей и консультантов, клиник и салонов, онлайн-школ, небольших магазинов и агентств. Ассистент берёт повторяющиеся вопросы, а вы — разговоры, где нужны именно вы.
Подробности: Отвечайте клиентам сами.