Отвечайте клиентам сами
Агент отвечает клиентам самостоятельно. Если клиент хочет поговорить с человеком или вы хотите ответить сами, возьмите диалог: вы пишете со страницы Диалоги, а агент молчит в этом диалоге, пока вы не вернёте его.
Доступно на тарифах Pro, Business и Enterprise, в Telegram и виджете на сайте. Ответы в WhatsApp и через Chat API скоро появятся.
Включите передачу человеку
- Откройте Агенты и нужного агента.
- На вкладке Настройки найдите Передача человеку и включите её.
- Выберите, когда агент передаёт диалог вам:
- Клиент просит человека - «Можно поговорить с человеком?», «оператор», «менеджер»... на любом языке. Включено по умолчанию.
- Агент не находит ответа в материалах - выключено по умолчанию. Включите, если неверный ответ обходится дороже короткого ожидания.
- В поле Что увидит клиент напишите сообщение, которое агент отправит при передаче, или оставьте пустым - тогда клиент получит встроенное сообщение на своём языке.
- Выберите, когда диалог вернётся агенту: через 30 мин, 2 часа, 24 часа после вашего последнего ответа или Только когда я верну.
- Оставьте Сообщать на почту, когда диалог ждёт меня включённым, чтобы получать одно письмо на каждый переданный диалог.
- Нажмите Сохранить.
Кто вас ждёт
Переданный диалог отмечен в списке как Ждёт вас, а число таких диалогов видно рядом с Диалогами в меню и во вкладке браузера, например (3) AOVA. Нажмите Ждут вас над списком, чтобы увидеть только их.
Диалог открывается с жёлтой полосой ИИ на паузе: почему он передан, короткое описание того, что нужно клиенту, и когда агент снова начнёт отвечать.
Ответьте
Напишите в поле внизу и нажмите Enter (Shift+Enter - новая строка). Сообщение уходит клиенту как есть - от вашего Telegram-бота или в чат на сайте - и не тратит кредиты. ✓✓ под ним означает, что приложение клиента его приняло; Не доставлено обычно значит, что клиент заблокировал бота или удалил чат.
Пока вы отвечаете, диалог отмечен Отвечаете вы, а агент молчит. Если клиент пишет снова, его сообщение помечается Для вас · агент не отвечал, и диалог снова становится Ждёт вас.
Взять диалог можно и без просьбы клиента: откройте его и просто ответьте или выберите Взять диалог в меню ⋯.
Верните диалог агенту
Нажмите Вернуть ИИ в жёлтой полосе, в меню ⋯ или в карточке контакта. Агент ответит на следующее сообщение клиента. Если забудете, агент вернётся сам через время, выбранное в настройках, считая от вашего последнего ответа.
Что видит клиент
| Канал | Что происходит |
|---|---|
| Telegram | Сообщение агента о передаче, затем ваши ответы от того же бота. |
| Виджет на сайте | Сообщение о передаче, затем К чату подключился сотрудник и ваши ответы в открытом чате. Закрывший чат посетитель увидит их, открыв его снова. |